Desatoro

Aké informácie musí e-shop obsahovať?

Prevádzka e-shopu rovnako ako ostatné formy podnikania podlieha celému radu právnych noriem. Mnoho z týchto noriem nariaďuje prevádzkovateľovi e-shopu zverejňovať ako určité informácie. Faktom ale ostáva, že čím viac informácií o svojom internetovom obchode prevádzkovateľ zverejní, tým dôveryhodnejší bude aj v očiach potenciálnych zákazníkov. Aké informácie by teda nemali chýbať na stránkach kvalitného e-shopu?

1. Neklamať 

V prvom rade sa treba vyhnúť akémukoľvek pokusu o klamanie zákazníka. U ceny tovaru musí byť uvedené, či ide o cenu s DPH alebo bez DPH. Zákazník musí byť informovaný aj o cene dopravy a ďalších služieb ešte pred odoslaním objednávky. Popis samotného tovaru musí byť, samozrejme, pravdivý.

2. Obchodné podmienky 

Jednou zo základných súčastí e-shopu sú obchodné podmienky, ktoré musí každý e-shop obsahovať. Absenciu obchodných podmienok môže pokutovať SOI. Obchodné podmienky by mali zákazníkom poskytovať základné informácie o e-shope, ich prevádzkovateľovi a podmienkach nákupu. Obchodné podmienky teda upravujú právny vzťah medzi predajcom a zákazníkom. Nikdy však nemôžu byť v rozpore s vyššou právnou normou, ako je napríklad Obchodný zákonník.

Chýbať nesmie: 

• Meno spoločnosti. Ak ide o živnostníka, tak celé meno a priezvisko.
• Sídlo spoločnosti alebo kontaktná adresa živnostníka.
• Identifikačné číslo.
• Oddiel, zložka a inštitúcia, pod ktorou je prevádzkovateľ vedený v obchodnom registri.
• URL adresa internetového obchodu.
• Z hľadiska dôveryhodnosti je vhodné uviesť aj telefonický kontakt.

Toto sú len základné kontaktné informácie. Ďalej je potrebné špecifikovať vzťah medzi predávajúcim a kupujúcim.

Spotrebiteľ alebo predajca? 

Niektoré e-shopy ponúkajú aj veľkoobchodný predaj tovaru. Preto je nutné v obchodných podmienkach jasne definovať, kto je koncový spotrebiteľ a aké má práva a kto nie je koncový spotrebiteľ. Tento rozdiel je napríklad veľmi jasný v práve na vrátenie tovaru bez udania dôvodu v lehote 14 dní.

Kúpna zmluva 

V obchodných podmienkach musí byť jasne stanovené, kedy je kúpna zmluva považovaná za uzatvorenú. Obvyklý postup je, že zmluva je uzatvorená hneď, ako predávajúci odošle kupujúcemu oznámenie o prijatí jeho objednávky. Taktiež je vhodné zmieniť sa, kedy sa kupujúci stáva vlastníkom tovaru. Aj tu môžu existovať rozdielne prístupy vzhľadom na to, či ide o koncového spotrebiteľa alebo nie.

Spôsoby platby 

Súčasťou obchodných podmienok by mal byť aj zoznam možností platby. Obvykle sú ponúkané tieto možnosti – platba v hotovosti, na dobierku, platba bankovým prevodom a ďalšie. Záleží predovšetkým na prevádzkovateľovi internetového obchodu, aké možnosti platby svojim zákazníkom ponúkne.

Spôsoby dopravy a prevzatie tovaru 

Vhodné je uviesť aj ponúkané spôsoby dopravy a špecifické podmienky vzťahujúce sa na rôzne druhy dopravy, dopravy do zahraničia alebo na prevzatie tovaru.

Odstúpenie od zmluvy 

Kupujúci by mal byť poučený o možnostiach a podmienkach odstúpenia od zmluvy. Predovšetkým by mal byť upozornený na možnosť odstúpenia od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. Pretože však zo zákona nie je možné toto právo uplatniť na určitý sortiment, mal by byť vymenovaný alebo aspoň by mal byť spomenutý príslušný zákon.

Platné obchodné podmienky 

Súčasťou obchodných podmienok musí byť aj informácia, od kedy sú platné. Nesmie sa stať, aby súčasne platilo niekoľko rôznych verzií obchodných podmienok.

3. Ochrana osobných údajov 

Registrácia internetového obchodu na ÚOOÚ je nevyhnutná. Prevádzkovateľ bude totiž prichádzať do styku s osobnými údajmi svojich zákazníkov. Spôsoby narábania s osobnými údajmi by mali byť v obchodných podmienkach taktiež zahrnuté.

4. Reklamačný poriadok 

Reklamačný poriadok by mal byť súčasťou e-shopu rovnako ako obchodné podmienky. Mal by zákazníkov informovať, akým spôsobom prebieha proces reklamácie tovaru a o podmienkach reklamácie. Zároveň by mal obsahovať prípady, kedy nebude v súlade so zákonom reklamácia vybavená pozitívne.

Rada právnika 

Aj keď je možné na internete nájsť vzorové obchodné podmienky i reklamačný poriadok, alebo sa človek môže nechať inšpirovať iným internetovým obchodom, vždy je vhodné obchodné podmienky konzultovať s právnikom. To, čo je pre určitú oblasť podnikania najpodstatnejšie, môže byť pre inú oblasť úplne nepodstatné, preto by aj obchodné podmienky mali byť zostavené na mieru konkrétnemu internetovému obchodu.

5. Dostatok informácií 

Zákazník bude veriť skôr obchodu, ktorý mu ponúkne dostatok informácií nielen o produkte samotnom, ale aj o spôsoboch platby a dopravy. Každý obchodník a prevádzkovateľ e-shopu musí mať na pamäti, že zákazník tovar nemusel nikdy vidieť na vlastné oči. Nemá teda predstavu napríklad o pomernej veľkosti. Pri niektorých typoch tovaru sa zisťuje reálna veľkosť tovaru len veľmi ťažko, ak nie je tovar zasadený do reálneho kontextu. Obchodníci by teda mali využívať možnosti tak písaného textu v popise tovaru, ako aj obrázkov. Tie musia byť, samozrejme, kvalitné a zákazník by na nich mal byť schopný vidieť aj detaily tovaru. V opačnom prípade môže získať dojem, že sa mu obchodník snaží niečo zatajiť.

6. Merania a analýzy 

Informácie sú cenné. V oblasti internetového podnikania to platí dvojnásobne. Napriek tomu je možné mnoho informácií získať takpovediac zadarmo. Len musia byť správne nastavené vhodné meriace nástroje. Napríklad Google Analytics je nástroj, ktorý je už v základnom nastavení schopný zmerať slušné množstvo informácií. Pokročilé nastavenia sú však schopné zmapovať chovanie zákazníkov omnoho podrobnejšie.

Analýza 

Samotný zber informácií je dôležitý. Ak sa získané informácie neinterpretujú správne, sú nanič. Preto by mali obchodníci venovať úsilie alebo peniaze správnemu vyhodnoteniu získaných informácií.

7. Použiteľnosť 

Internetový obchod musí byť rovnako ako klasický obchod prehľadný. Nesmie sa stávať, že sa návštevníci budú v e-shope strácať. Takto najpravdepodobnejšie nenakúpia a odídu, ale navyše budú aj frustrovaní. Použiteľnosť zahŕňa mnoho rôznych faktorov – prehľadná navigácia, jasne označené aktívne prvky, rýchle načítanie stránok, validita stránok, rešpektovanie zažitých štandardov a mnoho ďalšieho. Internetové obchody postavené na šablónach systému Shoptet tieto kritériá použiteľnosti spĺňajú. Rôzne zásahy do štruktúry stránok a do grafickej podoby by nemali porušiť pravidlá použiteľnosti.

8. Marketingové nástroje 

Nepoužívať marketingové nástroje na propagáciu e-shopu je ako založiť si obchod v pivnici a nikomu o tom nepovedať. V ponuje je široká škála nástrojov. Tu je niekoľko z nich.

Optimalizácia pre vyhľadávače 

Správna optimalizácia pre vyhľadávače dokáže posunúť internetový obchod na popredné priečky vyhľadávačov. Vďaka tomu je možné získať mnoho nových návštevníkov. Ide však o dlhodobý proces. Nie je možné čakať výsledky hneď na druhý deň. Taktiež sa nevypláca snažiť sa podviesť vyhľadávače, takýto pokus môže skončiť veľmi nepríjemnou penalizáciou zo strany vyhľadávačov. Ako príklad možnej optimalizácie spomeňme registráciu do dôveryhodných katalógov alebo link building.

Reklamné systémy a PPC 

Ide o platené služby, ktorých konečná cena sa odvíja od ceny jedného kliknutia, prezretia, prípadne iných akcií. Tieto nástroje je možné veľmi dobre zacieliť, opäť treba trochu merania a analýz, aby bolo možné cieliť na najvhodnejšie kľúčové slová a frázy.

Zľavové akcie a kupóny 

Ľudia reagujú na zľavy a zľavové kupóny. Existuje mnoho rôznych zliav, napríklad množstevná zľava, kedy zákazník získa zľavu po zakúpení určitého počtu toho istého tovaru. Ďalšia zľava je objemová, kedy zákazník získa zľavu, ak minie určitú sumu. Ďalšou možnosťou sú zľavové kupóny, pri ktorých si zákazník môže zakúpiť kupón na tovar v určitej hodnote a ten niekomu darovať.

9. Komunikácia 

Obchodník musí so svojimi zákazníkmi komunikovať. Či už priamo na e-shope alebo na rôznych sociálnych sieťach. Pasívny postoj môže zákazníka len odradiť. Samozrejmosťou je vyvarovať sa agresívnych výpadov, aj keď môžu byť opodstatnené. V takomto prípade je lepšie nestratiť tvár kvôli jednému zákazníkovi s neopodstatnenými požiadavkami.

10. Dokázať odbornosť 

Predajca určitého tovaru musí návštevníkov presvedčiť, že svojmu tovaru rozumie. V ideálnom prípade je obchodník pokladaný za autoritu vo svojom obore. To, že rozumie svojmu tovaru, môže obchodník prezentovať napríklad pomocou blogu alebo článkov na spriaznených serveroch, kde bude publikovať návody a rady, ktoré jeho zákazníkom skutočne pomôžu. Takto sa veľmi nenútene a prirodzene stane autoritou. Svoj názor potom môže využiť na propagáciu svojho internetového obchodu.